前厅服务员工作流程【1】
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
早班8:00、晚班20:00到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。
阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；
对照“小商品交接表”清点小商品；
仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；
检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；
交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。
补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；
检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；
检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。
做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；
与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；
上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；
提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；
时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；
随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；
按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、
小商品等服务。
按要求，随时准确地转接电话到客人房间。
按规范程序为客人提供换房和续房服务。
前厅服务员工作流程【2】
一、引宾入席：
微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候客人，对熟识的客人应以其姓附别头衔作称呼：“您好，欢迎光临!请问您几位?”合理安排餐位。
二、拉椅让座：
双手挟椅背，轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，道：请座!
三、递巾问茶：
站在客人的右侧，双手拿餐巾两角，将餐巾铺在骨碟下面。站在客人的右后方，距客人一步远，语音轻柔，面带微笑，注视客人，先生/小姐，请问您用什么茶，我们这里有为您准备的……茶。注：问茶时同时铺餐巾、翻茶杯、脱筷套。
四：上小食品，倒茶：
为客人呈上餐厅赠送的小食品，准备服务茶水，泡茶时冲入八分满开水，用口布叠花型放在骨碟上，茶壶放在荷花内，右手拿壶把，左手托骨碟，在客人右侧斟入八分满。把壶连骨碟一起放在客人台上的旁边，壶嘴不可对向客人。
五：点菜、酒水、问主食：
打开菜牌的第一页，双手呈给客人，站在客人的右下方，距客人一步远，准备好笔和本，听清客人所点的菜，逐一记录，要向客人推荐当日急推的菜，如客人赶时间要向其推荐一些制作时间快的菜肴，如客人随意可向客人推荐一些制作时间稍长，但别具特色的菜式，注意观察客人身份，民族、国籍，饮食习惯等根据客人习惯及档次推荐相应菜式。
推荐酒水饮料，我们餐厅为您准备的饮料酒水有………语气温和有礼,悄可使客人觉得你是强加的，要让他自己选择，根据层次推荐，避免尴尬，各位先生/小姐，需要先点些主食吗?如不需要稍候再点。
六、重复菜单，酒水单：
当客人点菜完毕后应重复客人所点的菜，以免出现错误，先生/小姐，您点的菜有：………您看还需要加点别的吗，请稍等，我去帮您分单。
七、分单：
到吧台把各联单据盖章分清送到各部门。
八、取酒水：
如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商标对准客人，向客人展示，此时服务员应站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，经客人同意后方可开瓶。应正确使用开瓶用具，动作准确、敏捷，开瓶时尽量减少瓶体的晃动，开瓶后的瓶盖不要放在桌上，开启时瓶口不要对准客人，
斟酒的要领是：
1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水，
2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转，以防酒水酒落。
3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类3/4，葡萄酒类2/3，洋酒类以1盎司为准。
斟酒时服务的注意事项：
1、掌握倾斜度，控制流速。
2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。
3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。
4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。
5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。
6、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水时不能及时送上。
7、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问客人是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。加饭酒用加饭酒杯，温热饮用，应加入画梅，或依客人意见加入其它(如枸杞、姜丝、冰糖等)
九、上菜
(一)走菜：也叫跑菜，将厨房烹饪好的菜肴送到餐桌的这一过程叫走菜，要求基本功熟练，做到端平走稳。
注意事项：把好质量关，观察色，香、形，是否有异常现象，质量是否达标，盛菜器皿是否适合，原料是否新鲜，数量、品种，份量，制作方法是否符合菜单，并配好相应调料，发现存在问题立即采取相应措施。
(1)注意卫生，手指避免插入菜肴或汤汁中;
(2)加盖菜盖，保持菜温;
(3)认真核对菜单，认准房号，台号，以防送错，菜送后在传菜联上划上记号，表示此菜以上;
(4)动作迅速;
(5)传菜员不能上菜。
(6)站立姿势及位置适当，以方便服务员上菜为准。
(7)把菜名小声清楚的报给服务员。
(二)、上菜
(1)选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置(打荷位)宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意客人动作以防发生碰撞。
(2)上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择好摆菜位置，移开空位，如无空位询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者为客人分完，或者经客人同意两个菜合在一起(必须是不带汤汁的菜)或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请客人慢用，注意不要从客人头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要客人的身上。
(3)摆菜：上菜后注意菜碟的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头(如鸡、鱼)的菜，应朝向主宾或主人。
(4)上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让客人久等，容易引起客人的不满。
十、分汤、上餐巾纸
准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤碗送到客人面前，女士第一，并使用礼貌用语，对其它客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在茶碟上，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要问先生/小姐，我可以收走吗?动作要轻，快。
注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。
十一、换骨碟、烟缸
左手托盘，站在客人的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤换骨碟时要先征询客人的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上烟头。
十三、巡台
发现客人有吸烟意识，要准备好打火机，为客人点烟，有空酒杯可问客人是否添加酒水。
十四、撤空盘、上牙签
如桌上菜用完后剩下空盘要及时撤掉，撤台时站在适当位置，左手托盘，右手拿空盘，放在托盘上，不可站在主宾，主人，女士，儿童，老人的身边撤。
十五：上主食
准备所需的餐具，服务勺，碗，茶碟放在备餐台或小车上，根据客人数量准备，并摆放整齐，向客人讲清哪种是谁的点的，客人数量少时，可直接用小碗上，客人多时，据情况用汤碗上，将面、饭等放在小车上，左手拿碗，右手拿勺叉均匀为客人分开，如有剩余时可再次为客人添加，将分好的面或饭按顺序为客人服务，不用分的主食可直接放在台面上，(如金银馒头)并说请您慢用。
十六、买单、签字
买单时询问客人是否再需添加酒水或有其它需要，确定没有后准备帐单，打出帐单后要检查一下是否有多加或缺少项目，检查无误后用收银夹夹好，双手递到客人的面前，站在客人的右侧，先生/小姐，您的消费总额是==(要通过观察清楚那位买单)打开后请客人过目，如需签字的要说，先生/小姐，请您在这里签一下字好吗?客人签字后再次道谢。如客人有疑议时要耐心讲解并再次核对帐单。
十七、送客
问候客人并向客人礼貌致谢，站在适当的位置为客人拉椅，面带微笑的目送客人，(餐厅里一般询问客人是否需要打包，洗浴里要提醒客人是否有遗忘贵重物品。引领出口的方向，鞠躬再见，并欢迎客人下次光临!
十八、撤台、摆台
撤台时站在适当的位置，左手托盘，右手收理台面，从大到小将菜碟收到托盘内，将豉油碟和味碟放在其它碗内一起收走，(餐厅多数用酒水车，包房内用托盘，注意不要在客人的面前将菜等折在一起)将筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盘内，全部撤走以后，重新摆台，恢复原来的摆台。
